Letztklassige Erfahrung mit WOLF-Kundendienst

Ende November hatten wir bei unserem WOLF COB 15 Ölbrennwertkessel plötzlich ein Problem mit der Flammenbildung (Fehler 4). Die Firma WOLF Klima- und Heiztechnik GmbH (www.wolf-heiztechnik.at) hat uns einen Kundendienst-Techniker geschickt, der den Fehler beheben konnte. Außerdem hat er am Heizkessel eine Jahreswartung durchgeführt. WOLF hat uns dafür das gesamte Wartungsset verrechnet, das aus folgenden Teilen besteht:

- 1 x Zündelektrodensatz
- 1 x Öldüse
- 1 x Ersatzpatrone
- 1 x O-Ring
- 1 x Silikonfett 10 Gramm-Tube
- 1 x Lichtrohrendstück
- 1 x Zündkabeldurchführung

Üblicherweise lassen die Techniker alle alten, getauschten Teile vor Ort zurück, damit man sieht, was getauscht wurde. Überraschenderweise haben wir nach der Wartung allerdings nur den alten, ausgetauschten Zündelektrodensatz im Heizraum gefunden. Die anderen sechs Teile des Wartungssets wurden anscheinend gar nicht getauscht, uns aber trotzdem voll verrechnet.

Nachdem wir WOLF damit konfrontiert hatten, wurde uns erklärt, dass sie mit ihrem Techniker gesprochen haben, um den Verbrauch und Ersatz von Verschleißteilen genauer zu dokumentieren. Schließlich hat WOLF das Wartungsset storniert und nur den Elektrodensatz ohne Dichtmaterial in Rechnung gestellt. Offenbar wurden die verrechneten Teile also tatsächlich nicht getauscht. Wir haben eine korrigierte Rechnung erhalten.

Eine Entschuldigung für die Verrechnung von Teilen, die gar nicht getauscht wurden? Fehlanzeige. Selbst nach einem Hinweis, dass eine Entschuldigung angebracht wäre, ist keine gekommen.

Es geht weiter: Für die reine Arbeitsleistung – also in diesem Fall lediglich der Tausch der Zündelektroden – wurden uns stolze 310,80 € (brutto) verrechnet. Das ist laut WOLF der Preis für eine Jahreswartung. Auf die Frage hin, warum uns nur für den Tausch von zwei Elektroden die Kosten für eine gesamte Jahreswartung in Rechnung gestellt wurden, kam die Antwort, dass es sich hierbei um eine Pauschale handelt. D. h., selbst wenn im Rahmen der Wartung nur ein einziges Teil getauscht wird, sind 310,80 € (brutto) alleine für die Arbeitsleistung fällig – die Ersatzteile kommen natürlich noch hinzu. Das ist heftig.

Gegipfelt hat das Ganze dann am Ende damit: Auf meine Nachfrage hin, warum sich die Kosten für die Arbeitsleistung nicht reduziert haben, obwohl nur 1 Elektrodensatz und nicht 7 Teile getauscht wurden, antwortete WOLF, dass "keine weiteren Rabatte mehr möglich" sind. Wir waren sprachlos. RABATTE? Noch dazu WEITERE? Wir haben nie einen RABATT von WOLF erhalten. Wir haben auch nie um einen gebeten. WOLF hat einen Fehler korrigiert, der dem Unternehmen selbst unterlaufen ist. Als wir WOLF auf den Fehler aufmerksam gemacht haben, haben sie die Rechnung korrigiert. Es wurde also ein Fehler ausgebessert, kein Rabatt gegeben. Die Korrektur einer fehlerhaften Rechnung mit einem Rabatt gleichzusetzen ist völlig unverschämt.

Nach dieser Aussage war uns auch klar, warum von WOLF niemals eine Entschuldigung kam. Weil es sich aus der Sicht des Unternehmens wohl nicht um einen Fehler, sondern um einen Rabatt (!) gehandelt hat. Ich kann mich nicht erinnern, dass wir je mit einem Unternehmen zu tun hatten, das mit Kunden so umgegangen ist. WOLF hat für uns in Sachen katastrophaler Kundenservice einen neuen Standard gesetzt.

Interessantes Detail: der ausgetauschte Zündelektrodensatz kostet laut offizieller WOLF Service App 57,90 € (netto, siehe www.wolfserviceapp.com/#/catalog/spare-parts/2483647). Uns wurden 85,10 € (netto) verrechnet. Das stößt natürlich sofort sauer auf, wenn das Ersatzteil auf der Rechnung von WOLF teurer ist als in der WOLF Service App. Wie kann das sein? Aber natürlich gibt es auch hier eine Erklärung von WOLF: es handelt sich in der Service App um Listenpreise (Deutsche Preise), wodurch es zu Preisunterschieden im Internet und zu Preisen in Österreich kommen kann. Was auch immer das genau bedeuten soll – jedenfalls wurde uns ein Preis verrechnet, der ÜBER dem Listenpreis liegt. Kenne ich sonst nicht so. Meinem Verständnis nach, ist der Listenpreis der höchst mögliche Verkaufspreis. Von diesem können noch Rabatte, Skonti oder Boni abgezogen werden. Uns wurde von WOLF jedenfalls ein höherer Preis als der Listenpreis verrechnet. Da staunt man nicht schlecht – die nächste Überraschung aus dem Haus WOLF.

Was WOLF sich in dieser kurzen Zeit „geleistet“ hat, ist letztklassig:

- Mehrere Teile verrechnet, die gar nicht getauscht wurden
- Entschuldigung? Fehlanzeige.
- Heftige Arbeitszeit-Pauschale für die Wartung, selbst bei Kleinigkeiten
- Ersatzteil 47 % über dem Listenpreis in der WOLF Service App
- Korrektur des eigenen Fehlers als „Rabatt“ bezeichnet

Diese Behandlung muss man sich nicht gefallen lassen.

Unsere WOLF-Heizung wird bei der nächsten Gelegenheit ersetzt. Mit diesem Unternehmen möchten wir nichts mehr zu tun haben. Viel Glück allen, die es trotzdem wagen!

"Fun fact": Auf der Website brüstet sich WOLF mit "Service auf höchstem Niveau" ... "Hinter der starken Marke WOLF steht auch ein entsprechend erstklassiger Kundendienst" ... "Ihre Zufriedenheit, durch unseren umfassenden Service, das ist unser Ziel!" In unserem Fall: Ziel weit verfehlt.

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